sexta-feira, 27 de setembro de 2019

Como a Nissan usa soluções digitais para aprofundar os laços com os clientes




Montadoras em algumas partes do mundo têm uma forte base de fãs e seguidores, construída sobre um longo legado de excelência em produtos. A marca japonesa Nissan é uma dessas montadoras.
A empresa tem um forte vínculo com os clientes, muitos dos quais compram carros da Nissan há gerações. Para aprofundar esse vínculo, a montadora está trabalhando na criação de novas imagens com soluções digitais.
“A Nissan está buscando adotar novas tecnologias digitais para interagir com os clientes, além de se conectar com veículos na estrada. Estamos mapeando a jornada de propriedade do cliente em cada mercado e podemos interagir de maneira proativa com eles para antecipar as necessidades de seus veículos ”, disse à Tech Wire Asia o chefe de operações de revendedores pós-venda da Nissan APAC, Jamie Morais.
"Eu imagino um futuro próximo, onde os clientes não precisam nos ligar para agendar o serviço de seu veículo ou até mesmo ter quebras de veículo devido a intervalos de serviço vencidos ou bateria esgotada.
"Os veículos se conectam on-line com nossas oficinas, informando de forma proativa as necessidades de serviço e tendo compromissos marcados automaticamente, verificando os calendários de seus proprietários".
Embora essa seja a visão de futuro, a empresa já estabeleceu plataformas digitais em muitos mercados e até oferece aplicativos móveis para clientes que desejam interagir com a empresa.
O que é mais emocionante é que a Nissan não está apenas tentando se transformar em uma montadora mais inteligente, mas levando os princípios em que construiu sua reputação para impulsionar seu sucesso no futuro - alimentando relacionamentos com os clientes.

“A Nissan tem uma herança muito forte do controle de processos japonês e da mentalidade de melhoria contínua. Essa cultura não se limita às nossas operações de fabricação; foi propositadamente cultivado no processo de pós-venda da Nissan.
Ao garantir que os clientes obtenham uma 'boa experiência de serviço de propriedade', a Nissan mantém contato constante com os clientes e suas necessidades em constante mudança, e se esforça para implementar novas soluções para atender e exceder as expectativas.
A montadora japonesa está adotando novas tecnologias digitais nos pontos de contato pós-venda dos clientes, disse Morais à Tech Wire Asia, ao mesmo tempo em que assegura que seus processos fundamentais no processo de serviço sejam fiéis às suas origens e alinhados às melhores práticas adotadas em cada país onde a Nissan tem presença.
Segundo Morais, o processo de vendas e pós-venda é co-dependente para a sobrevivência da Nissan como negócio.
“É sabido que, em média, um cliente compraria de 6 a 8 carros em sua própria vida. Sendo assim, é vital manter o controle sobre nossos clientes, logo após a compra de um novo carro, para estar no topo da mente quando se trata de uma nova compra de carro. ”
Isso deve ser feito mantendo continuamente o cliente satisfeito em sua jornada de pós-venda de veículo, é claro.
“Estou muito orgulhoso quando vejo veículos antigos da Nissan, mesmo entre 10 e 20 anos atrás, na estrada, pois isso não é apenas uma prova da durabilidade de nossos veículos, mas também da disponibilidade e manutenção de peças de nossos veículos, apesar de rápidas mudanças na tecnologia automotiva. ”
Morais, que falará na conferência Field Service Asia em Cingapura no final deste ano, diz que a mudança para o digital deve ajudar os clientes a seguir suas vidas diárias com o mínimo de aborrecimentos e acelerar a interação e o envolvimento com uma concessionária Nissan para seus negócios. necessidades de serviço do veículo.
“Esse é exatamente o objetivo da nova iniciativa de digitalização que está sendo implantada na região asiática. Fico muito animado quando um cliente pode reservar seu serviço com um clique de um botão no telefone e ter tudo pronto para a chegada do serviço.

“Imagine como cliente, sendo capaz de ver o que o técnico descobre em seu veículo que requer trabalho e, em seguida, poder se comunicar com a concessionária para realizar esse reparo, obter o status ativo do processo de manutenção do veículo, pagar on-line por o trabalho de serviço e tudo isso remotamente enquanto você estiver no trabalho ou em casa.
“Então, você pode ter certeza de que seu veículo está realmente pronto para sua entrega no menor tempo possível. Em breve, isso será uma realidade em certos mercados da Ásia ”, afirmou Morais, animado.
Morais, que parece infinitamente apaixonado pelas idéias e projetos em que a empresa está trabalhando, explica que a Nissan se apóia no digital para encantar os clientes.

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