segunda-feira, 26 de agosto de 2019

A falha do computador que derrubou a Nissan nos USA



Um data center crítico do Grupo Nissan em Denver caiu em 17 de agosto, aparentemente por causa de uma queda de energia. Os resultados foram generalizados e frustrantes para a montadora e seus varejistas na semana passada, deixando os clientes de mãos vazias e interrompendo a produção da fábrica - como o Grupo Nissan está tentando obstinadamente cair as vendas de varejo nos EUA.
Mas a crise também demonstra uma vulnerabilidade maior para a indústria automobilística atual, que depende de sistemas complexos de distribuição de veículos digitais que conectam dados e comércio entre consumidores, varejistas, redes de distribuição, fábricas e empresas financeiras.
Tudo isso desativado para o Grupo Nissan na semana passada, afetando as operações da Nissan e dos cerca de 1.300 revendedores da Infiniti, bem como um número indeterminado de varejistas no Canadá e no México. Não ficou claro no final da semana quantas vendas de veículos novos o Grupo Nissan perdeu com a falha ou qual será o custo final para os revendedores, pessoal de vendas e lojas de serviços.
O sistema, chamado internamente como NNANet, é a ferramenta do varejista para pedidos de carros e peças, obtendo informações de rebate para saber como estruturar uma venda, checando recalls de veículos, preenchendo pedidos de garantia para permitir que o serviço seja executado e precificado, e buscando informações de financiamento de fábrica.
"Tudo o que fazemos com a Nissan passa pela NNANet", disse Tim Hill, proprietário da Hill Nissan em Winter Haven, Flórida. "Essa é a nossa força vital."

O sistema permaneceu inativo por quatro dias, aterrando operações em muitos varejistas. O serviço foi restaurado às 18h. Horário de verão central na quarta-feira, 21 de agosto.

Produção de fábrica
A queda de dados também derrubou a produção nas fábricas da Nissan em Smyrna, Tennessee, e Canton, Mississippi, de acordo com a empresa.
O porta-voz da Nissan, Chris Keeffe, não estimou vendas ou produção perdidas. A Nissan também se recusou a explicar como uma queda de energia em um data center poderia derrubar uma rede de missão crítica e incapacitar a empresa por vários dias.
Concessionários ficaram surpresos com o desligamento foi tão generalizado e demorado. Alguns disseram à Automotive News que suspeitavam que o sistema de tecnologia da informação da montadora havia sido alvo de um ciberataque. Keeffe disse que não foi um ataque cibernético.
"Nosso data center em Denver sofreu uma falha de energia, desabilitando nossos sistemas de backup e prolongando a indisponibilidade dos sistemas", disse Keeffe.
Ele não disse por que a queda de energia também derrubou os sistemas de backup nem forneceu detalhes sobre o plano de recuperação de negócios da Nissan.
Calor extremo no Colorado levou às interrupções na área de Denver.
O longo período de recuperação da Nissan é instrutivo para as montadoras.
As empresas devem ter backups de seus dados, aplicativos e sistemas em diferentes lugares do país, disse Armistead Whitney, CEO da Apptega, uma empresa de Atlanta que ajuda as empresas a gerenciar os riscos de TI.
"Dessa forma, quando uma instalação, área ou região passa por uma grande interrupção, as chances são extremamente baixas de que outra geografia seja afetada, resultando na interrupção de apenas alguns minutos ou algumas horas em vez de dias", disse Whitney.
O consultor aconselha contra a co-localização de sistemas de comunicação, como telefones e e-mail, com os principais aplicativos de negócios.
"Quando um grande sistema de negócios cai, ele também reduz o sistema de comunicações, o que aumenta a indignação da interrupção por não ser capaz de fornecer atualizações oportunas para colegas e clientes."
A ruptura da Nissan deveria ter sido antecipada, disse Ray Brandt, CEO do Ray Brandt Automotive Group no subúrbio de Nova Orleans.
"Ficamos surpresos que isso aconteceu sem um plano de apoio real para garantir que, se acontecesse, poderíamos minimizar a dor", disse Brandt. "Estou surpreso que levou quatro dias para resolvê-lo."
Durante o encerramento da NNANet, as lojas da Nissan e da Infiniti não conseguiram encomendar novos veículos da Nissan, comunicar os veículos que foram vendidos, fazer pedidos de peças online ou processar pedidos de garantia.
Os clientes queixaram-se na mídia social sobre a impossibilidade de obter informações de recall, remarcando compromissos de serviços e, para um cliente, não sendo possível reprogramar uma chave de ignição.
'Tempo de crise'
A interrupção do serviço ocorreu em um momento particularmente ruim: os revendedores costumam reservar a maior parte de suas vendas até o final do mês.
"Este é o momento decisivo do nosso mês", disse Brandt. "Temos que fazer grandes vendas. Temos grandes objetivos e dinheiro na mesa. Fomos penalizados. Não há dúvida sobre isso."
Brandt antecipa que a interrupção custou à sua concessionária cerca de 10% de suas vendas no mês, uma vez que os clientes tiveram que ser recusados ​​porque a loja não conseguia acessar informações financeiras da Nissan e de seu braço financeiro. "É um mundo muito impaciente", disse Brandt.
A Nissan informou que espera que a interrupção do serviço prejudique as vendas de agosto.
A companhia disse aos varejistas na semana passada que reduzirá as metas de vendas de revendedores em agosto em 10% "para refletir a interrupção dos negócios causada pela interrupção do sistema da rede de computadores da Nissan nos últimos dias".
Um negociante de New Jersey disse que a interrupção do serviço afetou "literalmente todos os aspectos do negócio".
Durante a paralisação, a concessionária focou na venda de carros usados ​​e adquiriu peças de outros revendedores.
A interrupção também afetou o braço financeiro da Nissan, a Nissan Motor Acceptance Corp. Isso significava que os revendedores não podiam verificar as informações de pagamento do cliente e os clientes não podiam fazer pagamentos mensais de carro.
O negociante de Nova Jersey disse: "Eu recebi um cavalheiro e não conseguimos os pagamentos dele, então tivemos que mandá-lo embora".

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